民航機票退改簽將實行階梯費率

航空公司不能簡單規定特價機票一律不得退改簽；代售平臺禁收額外退改簽費用

近日，中國民用航空局通過官網發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規范制度、改進服務等方面提出具體要求：航空公司要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽，代售平臺嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

航空公司

退票費不得高于機票售價

《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規范。

根據《通知》，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。同時，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，更不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

此外，航空公司要嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

代售平臺

禁收額外“退改簽”費用

除各航空公司外，OTA平臺（在線旅行社平臺）、銷售代理企業都在新規的受約束之列。

針對旅客反映的“代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費”現象，《通知》要求，OTA平臺、銷售代理企業不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退。

《通知》明確提出，OTA平臺、銷售代理企業在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。同時，OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。

此外，《通知》還要求，航空公司應統一規范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致，要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

民航局

將建立價格行為信用檔案

據民航局相關負責人介紹，在2018年開展的“民航服務質量體系建設”專項行動中，改進票務服務已被列為一項重點任務。

民航局要求中國航空運輸協會加強行業自律和監管，對違反退改簽收費標準的OBTA平臺、銷售代理企業依規進行嚴肅處理。下一步，將加強對退改簽收費監管，并建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，將違規企業、平臺的價格違法違規行為記入信用記錄，并依據《民航行業信用管理辦法》實施懲戒。

同時，中國航空運輸協會對航空公司及其銷售代理企業不執行明碼標價規定、標價外另行收費、質價不符、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，及時通報相關價格主管部門依法查處，并督促航空公司根據通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，并監督落實。

民航局相關負責人表示，《民航旅客國內運輸服務管理規定》正在抓緊修訂。修訂后的規章擬于明年正式出臺，屆時規范票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。

新規下航空公司和代售平臺應如何做？

航空公司

1 航空公司銷售客票應當嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便于旅客查閱和社會監督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

2 航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

3 航空公司要統一規范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

4 航空公司要以“真情服務”為原則，優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間。要加強新技術推廣應用，通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，讓“數據多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

5 航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。

6 航空公司要根據以上要求，在本通知下發之日起30日內制定落實方案，并報所在地民航地區管理局。

OTA平臺、銷售代理企業

1 OTA平臺、銷售代理企業不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

2 OTA平臺、銷售代理企業在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

3 OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退。嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。

釋疑 1

旅客錯購機票怎么辦？

無法證明旅客非錯購，航空公司均應免費退票

“重復購票”“姓名書寫有誤”是不少旅客都遭遇過的情況。為此，《通知》明確提出，在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。

此外，在規范規則執行的一致性方面，航空公司要以“真情服務”為原則。不斷優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間，加強新技術推廣應用，通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

釋疑 2

為何存在高退票費現象？

初衷是為打擊“黃牛”利用“爬蟲”技術搶票轉賣

今年4月，江蘇省消保委公布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》顯示，在有退改簽經歷的受訪者中，30.7%的消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。

為何民航機票存在退票費過高，甚至超過機票原本價格現象？是否真的是航空公司在故意“刁難”旅客？對此，民航資深評論員綦琦向記者解釋道，機票“高退票費”的初衷是為了打擊“黃牛”（包括部分未經授權的代理企業），利用“爬蟲”技術手段搶占機票提供轉賣渠道，向旅客違規銷售客票。

據了解，有些“黃牛”和所謂的“機票代理公司”正是利用“爬蟲”技術，搶占航空公司通過官網放出的低價票，并反復訂票、退訂，直至將票加價賣出。

“利用‘爬蟲’技術從虛占到變現過程不復雜，因此存在‘黃牛’通過技術手段‘低買高賣’現象，他們以比較低的價格高速囤票，等到他向旅客售出的時候，再把這張票退掉，以旅客支付的高價再出一張新票。”因此，綦琦建議，航空公司應該在技術手段上下功夫，力爭做到能識別用戶的退票需求，進行實施差異化管理，在約束黃牛的同時減少對真正有出行需求旅客的影響。

釋疑 3

《通知》能否起到實效？

票務服務亂象原因復雜，靠一份通知難根本解決

“這份《通知》十分具體和務實，體現了民航局在高度響應消費者和社會輿論訴求、推動民航票務服務工作高質量發展中的積極作為。”對于剛剛公布的《關于改進民航票務服務工作的通知》，民航資深評論員綦琦認為，國內民航票務服務亂象有其長期的復雜原因，直銷和分銷存在差異、國內和國際也有不同、OTA和銷售代理更是本質迥異，僅僅靠一份通知很難在短期內得到根本性解決。

綦琦告訴記者，此通知對航空公司的票務工作影響很大，特別是在《民航法》和《國內國際客規》尚未修訂完成的時間節點，航空公司按照通知要求整改存在一定的技術難度。他認為，對退改簽對象是最終消費者還是違規銷售代理需要更加精準地甄別，不能讓《通知》成為個別“機票黃牛”堂而皇之與航空公司“維權”的護身符。

（新京報記者 裴劍飛）