微信平臺(tái):
各區(qū)(功能區(qū))綜合排名前三名為東湖風(fēng)景區(qū)、武漢開發(fā)區(qū)(漢南區(qū))、蔡甸區(qū),后三名為東西湖區(qū)、武昌區(qū)、江岸區(qū)(倒數(shù)第一)。
市直部門綜合排名前五名為市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、市政府法制辦、市房管局、市科協(xié)、市金融工作局,后五名為貿(mào)促會(huì)武漢分會(huì)、市外辦、市水務(wù)局、市工商聯(lián)、市住房公積金管理中心(倒數(shù)第一)。
公共服務(wù)企業(yè)綜合排名前兩名為市天然氣公司、武漢地鐵集團(tuán),后兩名為武漢供電公司、武漢移動(dòng)公司(倒數(shù)第一)。
不滿意問題通報(bào):
提供錯(cuò)誤表格填寫耽誤辦事人時(shí)間
7月9日至7月15日周報(bào)和7月2日至7月8日周報(bào),分別關(guān)注人社系統(tǒng)和稅務(wù)系統(tǒng),梳理不滿意問題類別。
截至7月15日,市“雙評(píng)議”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共收到全市人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)不滿意評(píng)價(jià)410條,其中短信平臺(tái)381條,微信平臺(tái)29條,占全市不滿意評(píng)價(jià)比例達(dá)5.27%。
服務(wù)態(tài)度不熱情用語不規(guī)范方面:反映青山社保處部分工作人員對(duì)前來窗口咨詢的群眾態(tài)度不好,“我已經(jīng)交接了,不管這事了,不要找我”。
一次性告知不清晰業(yè)務(wù)不熟練方面:反映市人才服務(wù)中心在辦理戶口遷移咨詢業(yè)務(wù)時(shí),未詳細(xì)告知辦事群眾辦理方式。同時(shí),在未認(rèn)真詢問辦事群眾戶口底頁缺失原因的情況下,錯(cuò)誤引導(dǎo)該群眾登報(bào)掛失。
工作流程不優(yōu)化設(shè)施不齊備方面:反映江岸社保處在辦理領(lǐng)取工傷鑒定材料業(yè)務(wù)時(shí),未提供身份證復(fù)印設(shè)備,導(dǎo)致辦事人外出復(fù)印來回跑路。
服務(wù)舉措不便民電話不暢通方面:反映市人力資源和社會(huì)保障投訴咨詢中心服務(wù)電話接通后通話質(zhì)量不高,經(jīng)常出現(xiàn)通話無故中斷現(xiàn)象。
截至7月8日,市“雙評(píng)議”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共收到全市稅務(wù)系統(tǒng)不滿意評(píng)價(jià)332條,其中短信平臺(tái)268條,微信平臺(tái)64條,占全市不滿意評(píng)價(jià)比例達(dá)6.92%。
工作作風(fēng)懶散服務(wù)態(tài)度不端正方面:武漢開發(fā)區(qū)原地稅局征收分局在辦理企業(yè)注冊(cè)登記業(yè)務(wù)時(shí),對(duì)辦事人員咨詢解答不耐心,“這個(gè)你去問問同行的就知道了,很簡(jiǎn)單的”,并且因工作人員錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致辦事人無法扣稅。
業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)問題解答不到位方面:反映漢南區(qū)原地稅局征收分局未履行一次性告知義務(wù),導(dǎo)致辦事人往返4次仍未辦理成功。
辦事程序繁瑣工作流程不優(yōu)化方面:反映江漢區(qū)原國(guó)稅局稅源管理五科“實(shí)名采集”業(yè)務(wù)流程繁瑣,工作人員說辦理預(yù)審需要找專管員簽字,到樓上辦公室找到專管員答復(fù)信息還未推送,再到辦稅大廳詢問工作人員又說不需要推送,樓上樓下跑了五六趟,等到第二天才辦完。
自助設(shè)備不足故障維修不及時(shí)方面:反映武昌區(qū)原國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳只有2-3臺(tái)自助機(jī)器可以辦理發(fā)票領(lǐng)用業(yè)務(wù),排隊(duì)辦事人員多,等候時(shí)間長(zhǎng)。
問責(zé)通報(bào):
截至6月底人社系統(tǒng)共問責(zé)45人
派駐市人社局紀(jì)檢組專題部署不滿意件調(diào)查工作,截至6月底,共問責(zé)45人,其中誡勉談話3人,通報(bào)批評(píng)5人,責(zé)令作出書面檢查7人,辭退2人。
針對(duì)市民反映“部分社保處工作人員服務(wù)態(tài)度不好”的問題,經(jīng)調(diào)查,江漢社保處戴子豪、余秋歌以及青山社保處劉小康等三人存在服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)用語不規(guī)范等問題,分別給予上述3人誡勉談話處理。
針對(duì)市民反映的“武漢開發(fā)區(qū)社保處工作人員未一次性告知”的問題,經(jīng)調(diào)查,該處失業(yè)科窗口工作人員王丹、楊爍妮在辦理失業(yè)金申領(lǐng)、更換醫(yī)保卡等業(yè)務(wù)時(shí),未將一次性告知書交給辦事群眾,也未口頭告知辦理程序,給予王丹通報(bào)批評(píng)處理,并扣發(fā)一個(gè)月績(jī)效工資;將楊爍妮調(diào)離社保卡窗口崗位;對(duì)該社保處信息科窗口負(fù)責(zé)人李寧提醒談話。
針對(duì)市民反映的“市人才服務(wù)中心工作人員未一次性告知”的問題,經(jīng)調(diào)查,辦事群眾前往該中心咨詢戶口遷移事宜,工作人員僅告知其補(bǔ)辦流程,在未查詢核實(shí)其戶口底頁缺失原因的情況下,錯(cuò)誤引導(dǎo)群眾登報(bào)遺失并進(jìn)行補(bǔ)辦,給予該中心人才公共服務(wù)部部長(zhǎng)丁偉明、副部長(zhǎng)職文賓責(zé)令作出書面檢查處理,并進(jìn)行提醒談話。
問題整改典型:
每周展開視頻回訪自查自糾
針對(duì)市民反映“青山區(qū)公安分局交通大隊(duì)車管服務(wù)窗口工作人員在辦理機(jī)動(dòng)車年審業(yè)務(wù)時(shí)態(tài)度冷漠,與其他工作人員聊私事”的問題,青山區(qū)迅速查看監(jiān)控錄像進(jìn)行查證核實(shí),將當(dāng)事民警虞彩霞調(diào)離車管窗口工作崗位。同時(shí),每周開展視頻回放檢查,并將檢查情況及時(shí)通報(bào),倒逼窗口工作人員強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。
針對(duì)市民反映“漢陽區(qū)工商質(zhì)監(jiān)局對(duì)消費(fèi)者投訴處理不及時(shí)”的問題,漢陽區(qū)工商質(zhì)監(jiān)局自我加壓,將消費(fèi)者投訴辦理一次告知調(diào)整為三次告知,即在受理后24小時(shí)內(nèi),第一次告知投訴件受理情況;問詢調(diào)查后,第二次告知投訴件辦理情況;投訴件辦結(jié)后,第三次告知調(diào)解結(jié)果或其他維權(quán)途徑。同時(shí),切實(shí)提高投訴件處理效率,在規(guī)定15個(gè)工作日辦結(jié)的情況下,力爭(zhēng)做到一般投訴件5個(gè)工作日辦結(jié),爭(zhēng)議不大的投訴件3個(gè)工作日辦結(jié)。
工作交流:
市人社局多種途徑提升服務(wù)質(zhì)量
市人社局各區(qū)社保處以不滿意件整改為契機(jī),緊盯工作薄弱環(huán)節(jié),著力提升工作水平。
武漢開發(fā)區(qū)社保處清理和完善全部經(jīng)辦業(yè)務(wù)《一次性告知書》,進(jìn)一步明確告知方式,讓辦事群眾清晰掌握辦事流程。
江岸社保處在各科室增設(shè)掃描儀,對(duì)于未攜帶復(fù)印件的辦事群眾提供免費(fèi)掃描服務(wù),降低辦事成本。
江漢社保處積極推進(jìn)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè),通過預(yù)約方式減少排隊(duì)等候時(shí)間。開通老弱病殘人員專門辦事通道,讓弱勢(shì)群體真正辦事便利。
硚口社保處健全處領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干服務(wù)大廳值班制度,同時(shí)針對(duì)辦理業(yè)務(wù)高峰時(shí)段,采取工作人員后臺(tái)補(bǔ)充前臺(tái)的方式,減少排隊(duì)等候時(shí)間。
武昌社保處及時(shí)通過短信、電話等方式主動(dòng)告知辦卡人領(lǐng)卡具體時(shí)間,真正讓辦事群眾少跑路,同時(shí)推進(jìn)綜合柜員制改革,提高辦事效率。